探访深圳坪山区的精细化“治理经”

探访深圳坪山区的精细化“治理经”

新华社深圳12月1日电 题:部门吵“民生架” 群众受“改革益”——探访深圳坪山区的精细化“治理经”

新华社记者周科、印朋

据美国保险信息研究所(insurance Information Institute)从17个州收集的数据显示,到目前为止,Lemonade还只是一个小角色,在房主和租户保险市场中所占的份额仅为0.1%,而State Farm(州立农业保险公司)和Allstate(好事达保险)的这一比例分别为19%和10%。但大公司们已经开始注意Lemonade。2018年10月,State Farm发布了一个明星云集的广告,嘲讽Lemonade的自动程序,暗示它们无法与人类代理人竞争。该公司在推特上发布了这则广告,并付费在YouTube上推广。“这是2019年,”Schreiber嘲笑道。“你不会制作一则广告来嘲笑科技的力量吧。”

2017年夏天,洛杉矶一名25岁左右的男子戴上项链,戴上金色假发,化上妆,制作了一段手机视频,描述了他的相机和其他电子产品是如何被盗的。他把这段视频提交给了他的租户保险公司Lemonade,该公司在两天内给他支付了677美元。三个月后,同一名男子穿着牛仔裤和t恤,使用不同的姓名、电子邮件地址和电话号码,又提交了一段视频,声称自己丢失了价值5000美元的相机。但这一次,Lemonade高度自动化系统中的关键部分算法将这一说法标记为可疑。去年,这个坚持不懈的骗子,穿了一件粉红色的裙子,又试了一次,但是Lemonade的电脑又一次阻止了他。

这家电动汽车制造商在本周一提交的一份监管文件中表示:“我们不断评估我们的资本支出需求,可能会决定现在是筹集更多资本的最佳时机,为我们业务的快速增长提供资金。”

三年来,这样的“吵架”场景在深圳市坪山区屡见不鲜,当记者打开一张因“吵架”而厘清的千余类责任表单时,一场精细化的基层社会治理改革跃然眼前。

在以“整渠道、统分拨”为重点的第一轮流程优化工作结束后,坪山区启动了“并表单、缩时限”的第二轮改革。

“听同事说‘@坪山’比较管用,我抱着试一试的心态提了一条早高峰期间增加一趟经停坪山高铁站车次的建议。”市民王女士说,“不到2个小时,系统就回复说有不少市民提出了类似意见,会尽快协调解决。没想到半个月后的高铁调图真的增加了一趟车次,方便了好多上班族。”

许多华尔街分析师曾预测,特斯拉公司将需要为其业务扩张筹集更多的资金。目前特斯拉的一些新项目包括在中国上海市的临港工业区建设电动车工厂,该工厂计划在年底之前投产,主要生产Model 3车型,另外特斯拉公司已经对外发布了新车型Model Y(基于Model 3平台的一款SUV车型),大规模生产这款新车也需要大量的资本支出。

“从此次分级分类新规制定的趋势来看,或对互联网保险头部中介公司呈现利好态势。”一位保险经纪公司负责人也表示,头部平台管理众多的合作三方机构,作为抓手可以维持合规稳定经营,确保行业秩序和规范;同时,在市场环境中,连接用户与保险公司尤其是中小保险公司,在合规的前提下起到活跃市场的作用;此外,头部平台本身由于经营范畴特性、资源优势、先发优势,自身正在成为互联网保险业务主体。

“我们每次接到投诉就半夜去蹲点取证,处罚了好几单,但是这些货柜司机根本不在乎这200元的罚款。”

“街道没有这个事项的执法权,一定要派给我们,就只能天天去现场劝,又累又不讨好,肯定不如你们去有效果。”……

针对这一情况,坪山区于2017年开始探索建立“一个系统分事件、一套标准抓落实、一张表单统情况”的新型民生诉求系统。

经过近3年的优化、拆分,目前已形成一张1003小类的责任表单。以常见的噪音为例,已从当初的5类细化到26小类,光是生活噪音就细分为装修噪音、宠物噪音、广场舞噪音等10个类别。同时,坪山区通过三轮压缩将咨询、建议、投诉事件处置时限分别压缩至1个工作日、3个工作日、1小时至7个工作日。

的确,如分级分类管理办法实施,在实际运行过程中,并非所有的中介机构都能获得做互联网业务的机会,新设机构和评级较低的机构都不能开展互联网保险业务或不能与第三方平台合作营销引流,这无疑让头部中介机构获得了更大的权限和竞争优势。中小机构和不达标机构,则面临着收缩业务或者转向更加细分领域市场的未来。

Lemonade于2016年9月在纽约发布了第一个政策。1月,营销负责人Schrei­ber在一份新闻稿和博客中说到:Lemonade公司创造了一项世界纪录,一名纽约人声称他的一件加拿大鹅皮大衣被偷了,Lemonade公司的索赔机器人在三秒钟内就完成了18个反欺诈算法,并向银行发送指令,将729美元存入了这名男子的账户。自动化还使Lemonade能够以非常低的价格提供保单:租户每月5美元起,房主每月25美元起。在评论网站Clearsurance上,Lemonade在租户保险方面的客户满意度排名第二,仅次于全球保险业巨头USAA。

上周五,特斯拉价值18亿美元的垃圾评级债券下跌0.5美分,收益率为8.42%,比5.3%的票面利率高出3个百分点以上。

与此同时,各级政府部门的咨询、投诉、建议渠道众多,普遍存在标准不统一、流程不规范、处置不高效等情况,给市民、企业带来困扰和不便的同时,也让决策者难以全面准确掌握社情民意。

“这是在确认‘机构持牌、人员持证’这一底线,以及圈定多项准入条件后,分级分类管理办法有望再次提升互联网业务准入门槛。”该人士补充道。

数据显示,我国保险中介机构数量庞大。截至2018年底,中国市场有2647家保险专业中介机构,其中保险中介集团5家,全国性保险代理公司240家,区域性保险代理公司1550家,保险经纪公司499家,已备案保险公估公司353家。此外,中国市场还有约3.2万家保险兼业代理机构,兼业代理网点22万余家。由此可见,加强对保险中介机构的管理势在必行。

“分级分类的过程比我想象中难多了。”胡锴说,坪山区为此编制了《事件分级分类标准(征求意见稿)》,从2017年9月开始,开启了与69家区直、驻区单位、街道以及企业、事业单位持续4轮长达3个多月的“吵架”历程。

据国外媒体报道,上周,该公司首席执行官埃隆·马斯克(Elon Musk)表示,随着这家电动汽车制造商公布第一季度亏损7亿美元,该公司可能即将进行新一轮融资。随后,华尔街一直在期待特斯拉公司公布融资的细节。

“百姓有所呼,政府有所应。对群众反映的问题,我们不怕烦、不敷衍,再小也要用心去做,再难也要尽力去办。”坪山区委书记陶永欣说,未来,坪山区将以提升人民群众幸福感和获得感为目标,继续打造一体化诉求收集和服务管理平台,全力推进服务型政府建设。

在第三轮“抓实效、优体验”环节,对超期未办理事件每周通报、重点督办;对情况复杂、单个部门处置效果不佳的事件,召开专题协调会协同处置;对投诉的热点问题、集中区域,及时组织专项整治;对反复“回潮”问题,联合区纪委监委介入调查,确保处置到位。

渠道整合后,诉求出现“井喷”。据统计,坪山全区2017年和2018年的民生诉求事件总量同比分别上升200%和58%。

但他想在自己的创业公司再试一次,并一直在寻找一个伟大的想法。他说,到2015年,他已经得出结论,保险行业应对科技颠覆的时机已经成熟,因为“这个国家、这个世界上的每个人都需要保险”,但许多人不信任传统保险公司。一位VC把Schrei­ber介绍给Wininger, Wininger是一位自学成才的以色列编程和设计天才,他已经和别人共同创办了四家公司,其中包括以色列的自由职业市场Fiverr。现年45岁的很快Wininger成为联合创始人,主管技术和产品设计。他表示:“如果你是一名企业家,你找到了这样的机会,你就必须抓住这个千载难逢的机会。”

如何从源头规避上述问题,监管部门似乎找到了答案。接近监管的人士向北京商报记者表示,银保监会相关部门正在制定关于保险中介机构的分级分类管理办法,以规范保险中介机构发展、奖优罚劣,该办法预计在年后出台。

上述接近监管的人士预计,分级分类管理办法有望挂钩最新出炉的《互联网保险业务监管办法(征求意见稿)》。如评级为A类的保险中介机构才可以与第三方营销宣传机构合作;评级为B类的只能开展自营互联网平台的业务;而评级为C和D类的则没有资格开展互联网保险业务。

“表单上写得清清楚楚是你们局的责任,没道理让我们来兜底。”

两位创始人躲在一个有白板的房间里,从千禧一代的角度勾勒出理想的保险公司应该是什么样子。它是经营P2P保险业务,主要依赖于Lemonade的一个在线应用程序,所以没有任何的保险经纪人,这使得它成本低,易于处理,而且“值得信赖”。此外,他们知道自己需要专业的保险知识保驾护航,2015年5月,他们聘请了从业36年的行业资深人Ty Sagalow(士泰•萨加洛)担任首席保险官。这三个人共同做出了一个关键而大胆的决定:Lemonade将成为一家获得牌照的保险公司,而不是像金融科技竞争对手Hippo和Jetty那样,出售由老牌保险公司支持的保单,并将索赔责任保留在自己的资产负债表上。这意味着Lemonade可以更快地支付索赔,并在一种独特的商业模式下运营,这种模式已成为其营销的支柱。该公司将25%的保费收入用于管理成本和潜在利润。剩下的75%用于为客户索赔提供资金,购买再保险(消除一些风险),并支付一定的税收和费用,剩下的部分将捐给客户选择的慈善机构。社会契约的宣传口号是:Lemonade公司无法从拒绝合法的索赔中获利,而伪造索赔的客户是在欺骗慈善机构,而不是某个贪婪的保险公司。

记者打开这个系统看到,从受理、分拨到处置、反馈、办结,整个过程逐一记录在案,诉求人可通过“@坪山”实时查看办理进度,还可通过系统对处置速度、处置效果、服务态度进行点评。

此外,西摩相信自然葬礼将不可避免地变得更普遍。“我认为自然葬礼会随着时间的推移而增加,尤其是当我们耗尽了土地时,你不能把逝者埋葬在自己的后院。有些澳大利亚家庭世代拥有一个农场,并向政府申请有关安葬的问题,但这仍可能需要数年时间。”

据了解,360金融、东方财富网、周大福均在今年拿下保险经纪牌照,水滴公司、美团网、今日头条、同花顺等在近两年拿到了保险中介牌照。“如果新设一年的机构不能从事互联网保险业务,以及近期股权变动将导致机构评分甚至评级下降,虽然将影响保险中介牌照的交易热度,不过,也有助于遏制资本的盲目进场。”上述保险经纪公司负责人表示,“不过,对于腾讯、阿里等拿牌照时间久、本身具有巨大流量的平台影响不大。”

据悉,74岁的汉农对自然葬礼很感兴趣。虽然汉农现在依然充满活力,但她已经计划在当地的墓地安葬。“我已经在那棵400年的大树下选择了自己未来的埋葬地点。生态葬礼吸引我的地方在于,(去世后)你会迅速回归土地,帮助那棵树继续生长。我不怕死亡,并认为这种葬礼方式非常令人欣慰。”

“当前,已有大量经营短期险种尤其是车险的保险中介机构退出,很多中介机构选择向长期险转型。”接近监管的人士预计,尾部退出机制,对于经营混乱、盈利能力差的中小中介机构来说是必然面对的结果,花钱买保费是对社会资源的极大浪费,不能通过主体业务盈利持续良性发展的企业最后将退出保险的历史舞台。

特斯拉有22亿美元现金,预计在未来两个财政年度,该公司每年的资本支出约为25亿至30亿美元。截至3月31日,该公司的债务总额为103.3亿美元。

不过,也有第三方平台负责人向记者透露称,目前保险营销类自媒体机构数千家,大多活跃在今日头条、抖音、快手、微信等平台,按照互联网保险新规以及此次的新规定,不少自媒体平台或面临多项指标无法达标,尤其是在销售行为的管束上,此轮监管后,一些自媒体平台空间受限,由此像今日头条等大型平台也会受此影响进行改革。此外,预计中小保险自媒体平台将集中选择销售服务能力强的中介机构合作,以确保自身收入不受影响,而新转型的一些大型流量平台背后虽有持牌机构,但自身销售和服务能力较弱,将面临较大影响和大额投入进行系统和团队建设。

腾讯科技讯 美国电动车制造商特斯拉的Model 3等车型受到市场欢迎,成为电动车行业翘楚企业,但是该公司的财务状况和现金规模一直是华尔街分析师担心的问题。据外媒最新消息,特斯拉公司周一表示,该公司可能需要寻求其他融资来源。与此同时,特斯拉公司也预计,从电动车业务中获得的现金将足以为其投资项目提供资金,并至少在未来12个月偿还到期的债务。

“在老百姓的眼里,政府就是‘一个人’,服务机制、权责关系要在政府内部理顺。”北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇说,统一的分级分类表单是整个民生诉求改革的基础,建立了为民办实事的长效机制,为政府的精细化治理提供了支撑和保障。

贡献行业超八成保费的保险中介渠道的重要性不言而喻,同时,中介机构的崛起也在促进保险行业进行产销分离,例如,头部中介机构凭借成熟的销售团队,协助核保理赔等综合服务能力有效减轻中小保险公司压力,促进行业分工,活跃并拓展了市场。

有关特斯拉的财务状况,不久前,特斯拉偿付了十多亿美元的企业债券,现金规模进一步吃紧,另外对于中国上海市正在建设的电动车工厂,特斯拉公司也从多家中资银行获得了贷款支持。(腾讯科技审校/承曦)

一个露天停车场的噪音扰民问题,让6个部门、2个街道打起了“口水战”。面对一个月内老百姓关于同一事件的55宗投诉,坪山区最终按照谁出面处置最有效原则,定下了由交警大队牵头、街道和生态环境局配合的联合处置方案。几场联合处置行动下来,噪音扰民问题得到根治。

同时,监管部门还将对保险中介机构中的专业中介和兼业代理机构按照ABCD类进行分级打分,其中A类最高、D类最低,不同评级对应的监管范围不同。

不久前,马斯克和美国证券交易委员会就在推特网站发布公司信息达成了和解协议,未来马斯克的发布行为需要获得特斯拉公司律师的批准,随后在当地时间周一每股开盘之前,特斯拉公司股价上涨了2%,但是后来涨幅收窄。

代理人的“清虚工程”落地,保险中介机构分级分类管理后,另一位接近监管的人士也向北京商报记者透露,新设一年的保险中介机构一律从D类开始,连续两年评D的机构则更有可能面临劝退,新设机构在合规经营上压力颇大。对此,有保险经纪公司高管表示,此举意在形成完整的退出机制,规范中介机构管理。

为了把责任理清楚,通过请法律顾问审查、举行专题讨论会等方式,当地逐步细化、规范分级分类表单。

据统计,2017年以来,坪山区民生诉求系统累计受理诉求事件87643宗,总办结率99.56%,大量矛盾和问题在萌芽阶段得到快速、有效处置。

不过,一些资本快速入场或刚刚转型的中小保险中介机构仍面临诸多挑战,例如:销售团队速成培训不规范,造成一定程度的销售误导,为日后理赔服务和消费者权益保障埋下隐患;与保险公司相比,中介门槛相对较低,尤其是各行业收购牌照转型而来的机构颇多,大多缺乏专业的管理团队和成熟的保险经营经验,不尊重保险业务规律、成本居高、盈利能力差,依靠融资烧钱度日问题凸显。

“筹集资金有一些好处,”马斯克在上周的财报电话会议上表示,被问及为何还没有这样做,他回答说:“重要的是融资的时机。”

由于各系统规则之间的分类有交叉、重叠、定义不一致等问题,不少部门对分类存在质疑。有拿出法律依据、上级规章、会议纪要振振有词的,有彬彬有礼表示坚决不会接受的,有挑出毛病把责任甩干净的。征求意见期间,指挥中心的办公室、会议室、走廊上、电话里,各种争吵声不绝于耳。

毫不奇怪,这两位创始人将自己作为保险业局外人的身份视为一个优势,因为这让他们有了不同的思考方式。现年48岁的Schreiber出生于英国,在以色列长大,在伦敦获得法律学位,曾在特拉维夫的一家公司从事科技并购业务。26岁时,他辞去法律工作,与人合伙创办了一家互联网安全公司。虽然这家初创公司不太成功,但Schreiber后来在科技行业担任高级营销和管理职位,最近出任了以色列无线充电器制造商Powermat的总裁。

不过,成为一家真正的、受到监管的保险公司意味着,Lemonade需要更多的时间来启动,需要更多的资本来增长。(Sagalow指出,保险公司通常必须保持现金储备至少相当于收入的三分之一)。到目前为止,它已经从一些大公司处获得部分资金。截止2017年,Lemonade在四轮融资中筹集了1.8亿美元。2019年,该公司筹集了3亿美元,由亿万富翁孙正义(Masayoshi Son)的软银(SoftBank)领投,Alphabet的风险投资部门GV、乔什•库什纳(Josh Kushner)的Thrive Capital、德国保险公司安联(Allianz)、General Catalyst和OurCrowd参投。

Lemonade的创始人Daniel Schreiber(丹尼尔•施赖伯)和Shai Wininger(谢伊•维宁格)正利用人工智能、一款移动应用程序和其他以技术为中心的方法,将这项有数百年历史的财产保险转变成一款深受千禧一代喜爱的消费产品。2018年是Lemonade公司为租户和房主提供保险的第二年,该公司从42.5万名客户那里获得了5700万美元的保费收入,其中75%的客户年龄在35岁以下,90%的客户是首次购买此类保险。这家总部位于纽约、拥有170名员工的初创公司目前已经在美国22个州开展业务,预计今年的收入将翻一番,并扩展到美国所有的50个州和欧洲。一位消息人士说,为了给这一增长提供资金,Lemonade在4月份以超过20亿美元的估值筹集了3亿美元。这将使创始人持有的20%的股份价值超过4亿美元,这对两个直到2015年才对保险业务有所了解的中年人来说并不是件坏事。

同时,汉农表示:“生态葬礼不一定便宜,有时甚至会花更多钱。”据了解,尽管不需要支付传统棺材的费用,但购买土地的费用仍然在增加。

“我们可能需要或希望在未来筹集更多资金,另外当我们需要或想要这些资金时,可能无法获得这些资金。”特斯拉在监管文件中也报告了一些融资风险。

“我们首先把受理渠道整合为电话端的12345热线、微信端的‘@坪山’、网页端的‘领导信箱’三个主渠道,并结合各渠道的技术特点和市民的使用习惯,确立了以微信端的‘@坪山’作为主推渠道的改革思路。”坪山区政务服务数据管理局局长胡锴说。

例如,调研的具体内容包括各公司针对从业人员销售产品的分级分类管理情况及相关制度,包括销售不同产品的资质、测试、培训、业务管理要求等;各公司对保险销售从业人员分级分类监管的政策建议;各公司针对从业人员从业状况的分类管理情况及相关制度,包括诚信记录、奖惩记录、业务品质管理等。

“分级分类管理将有利于规范行业秩序,促进中介机构和保险机构分工,有利于有实力的头部企业实现规模化发展;有利于促进行业产销分离,推动专业保险中介机构开拓市场,保险公司则可以更专注于产品开发、费用厘定、风险管理。”分析人士指出。

摸底发现,全区电话、邮箱、微信、APP等各类民生诉求受理渠道多达148个,百姓反映诉求流程繁琐、沟通效率低,且反馈回复少。

然而,对这家电动汽车制造商而言,利用企业债券市场筹集资金的成本可能会变得更加昂贵。

虽然Lemonade的增长一直很迅猛,但它的学习曲线也一直在增长。到2017年底,它的损失率(赔偿额除以保费收入)为166%,这是不可持续的,而大型保险公司的损失率为65%至70%。部分原因是Lemonade缺乏客户经验,无法训练算法。Lemonade使用算法来批准申请人、为风险定价,并决定是否应该在没有人参与的情况下支付索赔(30%的人参与)。事实上,到2019年第一季度,该公司的损失率已降至健康的86%。Schreiber预测它将继续下降。他表示:“我们现在看到的情况,将对整个保险业造成非常严重的创伤,数据正在超越专业知识。”

除了保险中介机构,在中介渠道的监管中,针对保险代理人的分级分类管理办法或正在酝酿中。继今年3月,银保监会下发文件,要求保险专业中介机构的从业人员开展执业登记数据清核整顿工作后,今年11月,监管部门曾向14家产寿险公司发出《关于调研保险销售从业人员分级分类管理情况的函》,用于了解保险销售从业人员分级分类管理情况。

上述人士透露道,该办法将采用分级分类进行管理,相关维度涉及公司治理水平、合规管理水平、业务品质、受处罚情况、机构开设时间和股东更替时间、经营存续时间和规模、注册资本和牌照属性以及牌照所属地监管部门的打分情况等。

特斯拉企业债券的利差(即投资者持有特斯拉债券,而不是更安全的美国国债的所要求的溢价)扩大了约15个基点,至近创纪录的611个基点。

坪山区成为深圳一个行政区不到3年,但发展速度快,已经迈入大开发、大建设的新阶段,随之而来的各类问题错综复杂,城市管理和社会治理存在点多、面广、线长、变化快的特点。